حماية العملاء
تسعي الشركة لحماية العملاء من الممارسات غير المهنية التى قد يتعرضون لها عند القيام بمعاملاتهم ، وتعمل على حفظ حقوقهم وضمان الحصول عليها. حيث أنه تطبيق هذه المبادئ يساعد على تحقيق الأهداف المنشودة ويساعدهم في تحديد مسئوليات وواجبات كل طرف ، ويشمل نطاق هذه المبادئ عملاء الشركة (الحاليين والمستقبليين).
1. المبادئ العامة
2. المسئوليات المتبادلة
تسعي الشركة لرفع مستوى المعرفة والتدريب المناسب لموظفيها بهدف تعزيز المسئوليات المتبادلة من خلال نشر برامج التوعية والتثقيف المستمرة للعملاء والموظفين ، وتشمل المسئوليات المتبادلة التى ينبغي التأكيد عليها الآتي:
على العميل تقديم المعلومات الكاملة والدقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصة بالشركة ، والإمتناع عن تقديم معلومات مضللة أو خاطئة أو غير مكتملة وتحديث البيانات عند الحاجة.
على العميل قراءة كافة التفاصيل التى توضح الإلتزامات المترتبة عليه مقابل الحصول على المنتج أو الخدمة التمويلة ، والتأكد من فهمه لهذه الإلتزامات والقدرة على الإلتزام بشروطها.
على العميل الإستفسار في حال عدم وضوح أي بند أو شروط في إتفاقية التمويل أو أي مستندات أخرى تقدم من الشركة ، وطرح الأسئلة علي موظفي الشركة وعلى موظفى الشركة الإجابة على تلك الأسئلة باسلوب مهني واضح يساعد العميل على إتخاذ القرار المناسب.
على العميل التأكد من أن النسخة المصدرة لإتفاقية التمويل تشمل كافة المعلومات الأساسية ومن ذلك – على سبيل المثال لا الحصر- بيانات العميل الشخصية ومبلغ التمويل ومعدل النسبة السنوي وملخص إتفاقية التمويل وتشمل كذلك كافة ملحقات الإتفاقية كجدول السداد والإقرارات المرفقة وغيرها.
يجب تقديم المعلومات والبيانات اللازمة للعميل التى توضح آلية تقديم الشكوى ، مثل أرقام وعناوين الإتصال لتقديم الشكوى ومتابعتها، والإطار الزمني لإفادة العميل عن النتيجة. وعلى العميل المبادرة فى استخدام هذه الخدمة ومعرفة كيفية رفع الشكوى إلى المستويات العليا عند الضرورة.
على العميل ألاً يستخدم المنتج أو الخدمة التمويلة إلا وفقآ للأحكام والشروط المرتبطة فيها ، وذلك بعد التأكد من فهمها كاملة.
تحتوي بعض المنتجات أو الخدمات التمويلية على مستويات متفاوتة من من المخاطر ، يجب على الموظف توضيحه كتابة للعميل . وعلى العميل أيضاً عدم شراء أي منتج أو خدمة تمويلية عند الشعور أن المخاطر لا تتلاءم مع وضعه المالي.
عند تقديم طلب للحصول على المنتج أو الخدمة التمويلة، على الموظف التأكد من ملاءمتها لإحتياجات العميل، وعلى العميل الإفصاح عن كافة الجهات ، وأنه يستطيع الوفاء بالإلتزامات المترتبة عليه بعد الحصول على المنتج أو الخدمة التمويلية.
على الموظف توجيه العميل بإبلاغة فوراً عند اكتشافه أي إجراءات غير نظامية تمس المنتج أو الخدمة المقدمة، وعليه تصحيح ومعالجة هذة الإجراءات تلافياً لتكرارها.
على العميل التواصل مع الشركة لطلب الإستشارة في حال مواجهته صعوبات مالية وانه غير قادر على تحمل التزامات المنتج أو الخدمة التمويلية وعلى الشركة مناقشة الخيارات المتاحة له بما يتناسب مع وضعه المالي.
على العميل تحديث المعلومات الشخصية الخاصه به بما في ذلك بيانات الإتصال ومنها ارقام الهاتف والجوال وصندوق البريد والبريد الالكتروني بحيث يكون التحديث بشكل مستمر ومتى ماطلبت الشركة ذلك، وسيكون العميل مسئولاً عن الآثار المترتبة على عدم تزويد الشركة بالمعلومات المحدثة. وعليه الا يستخدم عناوين اخري لا تخصه كالأصدقاء او الأقارب إذ قد يؤدي ذلك إلى إفشاء معلوماته المالية.
على العميل الحذر عند منح وكالة رسمية لشخص آخر لإنجاز تعاملاتة المالية. وعليه معرفة المخاطر عند منحها.
على العميل التأكد من اكتمال كافة الحقول المطلوبة والارقام في النماذج المقدمة للعميل للتوقيع، وعلى العميل الا يوقع على نماذج فارغة او غير مكتملة.
على العميل مراجعة جميع المعلومات التي قام بتدوينها في النماذج لضمان صحة المعلومات وعدموجود أخطاء في البيانات المدونة، وعلى الموظف التأكد من ذلك أيضاً ، وعلى العميل أن يعي أن التوقيع الخاص به على النموذج يعني الموافقة على محتوى النموذج.
على الموظف التاكيد على مسئولية العميل بعدم الفصاح عن اي معلومات شخصية او مالية لاي طرف آخر غير الشركة وتحت اي ظرف من الظروف.
على العميل الالتزام بسداد القسط الشهري المستحق في تاريخه دون تاخير، حيث ان التاخير بسداد القسط يعتبر إخلالاً بالاتفاقية ويترتب عليه زيادة في الاعباء.
على العميل المحافظة على الاصل التمويلي والتاكيد على مسئوليته عن أي سوء استخدام امام الجهات الرسمية.
3. الأحكام والشروط
- على الموظف توفير الاحكام والشروط المحدثة للمنتج او الخدمة التمويلية للعميل سواءً من خلال كتيب عام يتضمن الشروط والاحكام او توفير مطوية خاصة بذلك او عبر القنوات الاخري المتاحة للشركة وتشجيع العميل على قراءتها قبل بداية العلاقة.
- على الموظف ان يضَمن الاحكام والشروط ونماذج الطلبات بيانات تحذيرية تنص على العواقب المحتملة التى قد يتحملها العميل عند استخدام المنتج او الخدمة التمويلية خلاف الشروط المتفق عليها في نموذج الطلب.
- على الموظف الحرص على ان تكون كافة الاحكام والشروط مدرجة في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج او الخدمة التمويلية الذي يقوم العميل بتعبئته باللغة العربية على ان تكون واضحة ومفهومة وغير مضللة، مع توفير نسخة باللغة الإنجليزية في حال طلب العميل ذلك.
- على الموظف ابلاغ العميل عن طريق وسائل الاتصال المضمونه باي تغيير فى الاحكام والشروط خلال (30 يوم عمل ) على الاقل قبل إجراء اي تغيير.
- على الموظف ان يتيح للعميل امكانية الاعتراض اذا كان لا يوافق على هذا التغيير في الاحكام والشروط عن طريق اشعار الشركة باعتراضه خلال (5 ايام عمل) بعد استلام الاشعار بالتغيرات المذكورة انفآ عن طريق وسائل اتصال مضمونة، وينبغي أن يتضمن الإشعار المذكور آنفآ فترة الاعتراض ومدتة وإجراءاته.
4. حماية البيانات
على موظفي الشركة، سواء الموظفين الدائمين او المؤقتين الحرص على المحافظة على السرية بشان بيانات العملاء والتأكد من عدم كشفهم المعلومات المالية والشخصية للعملاء ومنع الدخول عليها باستثناء الاشخاص المخولين فقط سواء أثناء العمل او بعد تركهم لوظائفهم.
5. قبل او عند ابرام اتفاقية التمويل:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
على الموظف قبل ابرام اتفاقية التمويل الافصاح للعملاء عن إجراءات التعامل مع اتفاقية التمويل في حالة وفاة العميل الذي تم منحه التمويل.
5. قبل او عند ابرام اتفاقية التمويل:
5. قبل أو عند إبرام اتفاقية التمويل:
-
على الموظف قبل ابرام اتفاقية التمويل الافصاح للعملاء عن إجراءات التعامل مع اتفاقية التمويل في حالة وفاة العميل الذي تم منحه التمويل
-
على الموظف ان يكون لدية نظام مناسب يستطيع من خلالة الحصول على المعلومات الضرورية عن العملاء لتقدير احتياجاتهم من المنتجات والخدمات التمويلية وتقديم العروض الملائمة حسب احتياجات كل عميل
-
على الموظف تقديم الاستشارة والنصح للعملاء في اختيار المنتج او الخدمة التمويلية الملائمة لاحتياجاتهم
-
على الموظف تزويد العميل بنسخة من اتفاقية التمويل قبل التوقيع عليه ومنحه فترة مناسبة للاطلاع عليه وذلك في حال طلب العميل ذلك
-
على الموظف الحصول علي طلب من العميل قبل منح تمويل جديد، كما ان اي زيادة او تعديل في اتفاقية التمويل توجب توقيع تمويل جديد او اضافة ملحق إلى الاتفاقية القائمة
-
على الموظف قبل إبرام اتفاقية التمويل الإفصاح للعملاء عن كل مايتعلق بالمنتج او الخدمة التمويلية المطلوبة وان تزويدهم بالاحكام والشروط الأساسية للمنتج او الخدمة التمويلية ومن ذلك- على سبيل المثال لا الحصر مايلي:
1- معدل النسبة السنوي
2- فترة سداد التمويل
3- إجراءات السداد المبكر
4- إجراءات إنهاء اتفاقية التمويل
5- إجراءات حق الانسحاب إن وجدت
6- التزامات وواجبات كل طرف بموجب الاتفاقية
7- أي بند يحق للشركة تعديلة بعد سريان الاتفاقية
8- اي قيد او شرط قد يترتب عليه ضرر بمصلحة العميل
9- إجراءات التعامل مع الشكوى
- على الموظف قبل ابرام اتفاقية التمويل الافصاح للعملاء عن إجراءات التعامل مع اتفاقية التمويل في حالة وفاة العميل الذي تم منحه التمويل.
- على الموظف ان يكون لدية نظام مناسب يستطيع من خلالة الحصول على المعلومات الضرورية عن العملاء لتقدير احتياجاتهم من المنتجات والخدمات التمويلية وتقديم العروض الملائمة حسب احتياجات كل عميل.
- على الموظف تقديم الاستشارة والنصح للعملاء في اختيار المنتج او الخدمة التمويلية الملائمة لاحتياجاتهم.
- على الموظف تزويد العميل بنسخة من اتفاقية التمويل قبل التوقيع عليه ومنحه فترة مناسبة للاطلاع عليه وذلك في حال طلب العميل ذلك.
- على الموظف الحصول علي طلب من العميل قبل منح تمويل جديد، كما ان اي زيادة او تعديل في اتفاقية التمويل توجب توقيع تمويل جديد او اضافة ملحق إلى الاتفاقية القائمة.
-
على الموظف قبل إبرام اتفاقية التمويل الإفصاح للعملاء عن كل مايتعلق بالمنتج او الخدمة التمويلية المطلوبة وان تزويدهم بالاحكام والشروط الأساسية للمنتج او الخدمة التمويلية ومن ذلك- على سبيل المثال لا الحصر مايلي:
1- معدل النسبة السنوي
2- فترة سداد التمويل
3- إجراءات السداد المبكر
4- إجراءات إنهاء اتفاقية التمويل
5- إجراءات حق الانسحاب إن وجدت
6- التزامات وواجبات كل طرف بموجب الاتفاقية
7- أي بند يحق للشركة تعديلة بعد سريان الاتفاقية
8- اي قيد او شرط قد يترتب عليه ضرر بمصلحة العميل
9- إجراءات التعامل مع الشكوى - على الموظف قبل ابرام اتفاقية التمويل الافصاح للعملاء عن اي تغطية تأمينية والمستفيد من تلك التغطية، وكذلك الية تقسيم التعويض في حال حدوث تلف الاصل الممول، وذلك ليتمكن العميل من اتخاذ قراره بالحصول على التمويل من عدمه.
- على الموظف إبلاغ صاحب الطلب سبب الرفض عن طريق وسائل اتصال مضمونه خلال مدة اقصاها (5 ايام عمل)، في حال ما إذا رفضت الشركة طلب العميل للحصول على أي منتج او خدمه تمويلية.
- على الموظف معرفة الغرض الذي من اجله تم الحصول على التمويل من العميل وتوثيق ذلك.
- على الموظف تزويد كل طرف متعاقد بنسخة من اتفاقية التمويل وكافة ملحقاته بعد ابرام الاتفاقية.
- على الموظف فحص السجل الإئتماني للعميل بعد موافقته، للتحقق من ملائتة المالية، وتوثيق ذلك في ملف العميل، بعد موافقته لدى الشركة المرخص لها بجمع المعلومات الإئتمانية، وفق احكام الانظمة والوائح والتعليمات ذات العلاقة، وتحديث تلك المعلومات طوال مدة التعامل مع العميل.
6. بعد إبرام اتفاقية التمويل :
1- على الموظف إصدار خطاب إخلاء طرف للعميل (مخالصة) وتحديث سجل العميل الإئتماني لدى الشركة (المعلومات الإئتمانية) ،وذلك في حال قيام العميل بسداد كامل مبلغ التمويل وتقديم كافة المستندات اللازمة، في مدة أقصاها (7 ايام عمل) من تاريخ السداد.
2- على الموظف تزويد العميل بكشف مجاني للعمليات (الكتروني او ورقي)- بشكل ربع سنوي- يوضح الدفعات المسددة والدفعات المتبقية، في حال طلب العميل ذلك.
3- على ممثلين الشركة وغيرهم من الموكلين على حقوقها بموجب اتفاقية التمويل، عدم اتخاذ اي إجراءات غير نظامية لاسترداد المبالغ المستحقة لهم.
7. أحكام عامة :
1- على الموظف الأخذ في الاعتبار بالحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة.
2- على الموظفين وضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيسي للفرع بحسب عدد الساعات المعلن عنها.
3- على الموظف عدم التمييز في التعامل بين عملائها (الحاليين والمستقبليين) بشكل مجحف وغير عادل بناءاً على العرق، أو الجنس، أو الدين، أو اللون أو السن أو الإعاقة أو الحالة الإجتماعية أو أي شكل من أشكال التمييز الأخرى وذلك في مختلف التعاملات بما فيها منتجات التمويل.
8. الأخطاء والشكاوى
الأخطاء (الأعطال) :
1- على الموظف إعادة أي مبالغ محصلة قد تنشأ بسبب خطأ (عطل) إلى حساب المتضرر دون تأخير ودون انتظار المطالبة بها ولا يحق له الإستفادة منها.
2- على الموظف معالجة الخطأ تجاه العميل والعملاء الآخرين جميعهم الذين تعرضوا لنفس الخطأ،في حال إبلاغه بحدوث أي خطأ نتيجة تقديم عميل شكوى أو مطالبة، وعليه إكمال هذا الإجراء في غضون (5) يوم عمل إعتباراً من تاريخ تحديد الخطأ الأصلي، والاتصال بجميع العملاء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وبالإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها.
الشكاوى :
على موظف التمويل عند تلقي شكاوى العملاء القيام بالآتي:
1- إشعار العميل عن طريق وسائل إتصال مضمونة باستلام الشكوى وإبلاغهم بالنواقص (إن وجدت) خلال (5 أيام عمل)
2- تزويد العميل برقم الشكوى وبيانات الاتصال لمتابعة المستجدات على الشكوى المقدمة.
3- الرد بالنتائج للعميل خلال مدة لا تتجاوز (10 أيام عمل) من تلقي الشكوى مكتملة.
4- توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع الشاكي والاحتفاظ بسجلاتها.
